Atracción y retención, prácticas complementarias que tenemos que trabajar al mismo tiempo. De poco sirve una buena estrategia de captación, si la de retención tiene algunas fisuras. Os mostramos algunos errores, y cómo solucionarlos.
Uno de los puntos más controvertidos a la hora de hacer un análisis web, es la conversión. Cuanto menos, es frustrante encontrar que la tasa de conversión global sea entre un 3 y un 4%, siendo optimistas. ¿Por qué pasa esto? Si hemos trabajado igual de duro en el otro
97% restante de visitas.
97% restante de visitas.
Lo cierto es que si tenemos tiempo, y paciencia, de un análisis global surgen insights muy interesantes, así que ¡vamos allá!
Cómo vender más con tu web
Procesos de compra larguísimos
Es en mi opinión, uno de los principales errores de la mayoría de sitios. ¿Sabíais queel 70% de los usuarios que hacen clic en el botón de compra abandona el carrito?
Hemos mejorado con respecto a la tasa de conversión, pero sigue siendo frustrante, ¿verdad?. Que la tasa de abandono sea tan alta es un problema, y que el enfoque habitual suele ser aumentar el tráfico en lugar de optimizar el que ya tenemos, también.
Es como si un dependiente de una tienda física, en la calle principal de tu ciudad, se centrara en captar a quién pasa por la puerta, antes que fidelizar a los que ya están dentro. Si pensamos en ello, encontraremos que por cada diez personas que deciden comprar en nuestra web, siete cambian de opinión cuando tienen que introducir sus datos.
Lo primero que pensamos es que puede ser debido al precio, pero como he dicho antes, con paciencia y tiempo, podemos sacar otras conclusiones.
Lo primero que pensamos es que puede ser debido al precio, pero como he dicho antes, con paciencia y tiempo, podemos sacar otras conclusiones.
Iremos a nuestra página de salida, una métrica que personalmente me encanta, y sacaremos algunas conclusiones visitando la página como un usuario más, e incluso podremos hacer tests A/B con los insights que vayamos apuntando.
Hay que tener en cuenta que no debemos obligar a los clientes a registrarse antes de comprar. Tampoco es buena práctica ocultar los gastos de envío en un proceso de compra, ya que es todavía más frustrante que un usuario llegue a nuestra web, y tras cinco pasos de compra, descubra que los gastos de envío son una cuarta parte de lo que cuesta el pedido.
Y no menos importante, no mostrar la posibilidad de introducir un código promocional a todos los usuarios, el típico “inserta tu código promocional aquí” es un error de los procesos de compra muy habitual. Pensemos en ello, si lo incluimos, y de verdad no lo hay, pertenece a otras segmentación, etc., estamos diciéndole al usuario que hay un código, con lo cual, el abandono del carrito va a ser aún mayor.
Para combatir los fallos habituales durante el proceso de compra podemos: incluir un indicador del progreso (el típico paso 1 de 3), proporcionar call to actions que adelanten lo que hay que hacer en el siguiente paso, prever y dar respuesta a las preguntas de última hora como “¿podemos recoger el pedido en tienda?“, “¿qué pasa si me lo enviáis y no estoy en casa?“, además de muchosmétodos de pago disponibles, y testimonios de clientes anteriores.
Caos en la navegación
El 76% de los usuarios que usan Internet para comprar, asegura que el factor más importante de una web es que sea fácil de navegar y encuentren lo que quieren.Lo dice HubSpot en una interesante publicación que deberíais leer con atención, comentarios incluidos.
Partamos de la base de que los usuarios llegan a la web, interesados en lo que hay, generalmente porque hemos trabajado el SEO, pero si no hacemos que lo que quieren sea fácil de encontrar, se van a ir. Es así de simple, y la mayoría no lo hacen.
Los puntos de mejora parten de usar un buscador que sugiera artículos al poner una palabra. Por ejemplo, “bañador”, y que el propio buscador sea el que nos sugiera bañadores cortos, largos, con motivos, de rayas, etc., como el que usa por ejemplo, Fnac. Si, además, sugiriera productos alternativos según ventas de los mismos, productos relacionados en una compra, sería un añadido a una estupenda experiencia de usuario.
Menos es más, ¿sabéis esa regla de los tres clics? La idea es que desde la home hasta la página de producto no pueden haber más de tres clics. Esto, unido a los mega menús, es una forma genial de verlo todo de un simple vistazo, una manera cómoda de que el usuario sepa lo que se va a encontrar y cómo puede acceder a ello.
Poca diferenciación en los call to action
El fin de los call to action es, como su propio nombre indica, inducir al usuario a hacer algo en concreto. Ocultarlo o dar por sabido que el usuario va a saber qué es un call to action, es uno de los errores que más se cometen a la hora de retener usuarios.
Las llamadas a la acción que sean capaces de retener usuarios tienen que serfáciles de encontrar y estar en un lugar destacado de la página. Ideal si hacemos un mapa de calor usando tests A/B. Un ejemplo sería la portada de Facebook, libre de texto, con un CTA verde que destaca de entre el color corporativo.
Si además de todo esto, añadimos la recompensa que el usuario va a obtener, perfecto. De ejemplo, la página de TripAdvisor, estamos buscando valoraciones de hoteles, un CTA de “Ver más reseñas” ;-)
Confianza: Hazlo familiar
Limitarnos a unas fichas de producto con un precio y un proceso de compra optimizado, con call to action claros y buenos no sirve de nada si no construimos confianza, si no hacemos que el usuario se sienta como en casa.
Recordemos la regla de los ocho segundos sobre cómo atraer usuarios, los que tenemos para impresionar y convencer.
Podemos hacerlo desde con la descripción de la empresa, con su historia, mostrando su año de nacimiento, hasta con un chat en directo que permitirá a nuestros usuarios conectarse con nosotros al instante. También sellos de confianza tipo “hecho de forma artesanal“, como implementaciones que mejoraran la confianza y por lo tanto, parte de la retención de usuarios.
Definitivamente, teniendo en cuenta de que 70% abandona el carrito y que el 97% no compra, la mejor estrategia es fidelizar aquellas visitas que ya tenemos.
¿Cómo lo veis, útil? ¡Cuéntanos!
Fuente: http://www.40defiebre.com/
Lcdo. Andres La Cruz
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